Toma de Decisiones, ISO 9001:2015 o Buenas Prácticas e Innovación

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Toma de Decisiones, ISO 9001:2015 o Buenas Prácticas e Innovación

La calidad es un concepto amplio en el que existen pocas definiciones óptimas, o mejor dicho, pocas definiciones se mantienen como ampliamente válidas en el tiempo. Partimos de sistemas de calidad ISO 9001 o básicamente inspirados en el control de los procesos y producto, para pasar a la gestión por procesos y al enfoque al cliente, actualmente orientándose hacia la gestión por riesgos en los procesos. EFQM marcó nuevas orientaciones de la calidad hacia sistemas de mayor excelencia. Sin embargo y aunque haya pasado mucho tiempo, hay algunos sistemas o visiones conceptuales que han perdurado más y que se han asentado muy sólidamente entre aquellos que las han estudiado y experimentado, hablamos de Deming e Ishikawa. A todo ello, se han ido sumando la filosofía Kaizen y LEAN, así como la metodología Six Sigma, y otras que comparten métodos específicos para abordar la resolución de problemas específicos, o sencillamente para obtener un sistema de mejora continua, identificar las variables calve de un proceso, eliminar el desperdicio, el rechazo, la pérdida de tiempo, el ahorro energético, etc. 

A todo ello debemos enfocarnos, pero en orden, esto es, hay una cierta secuencia de acciones que derivan en unos resultados, resultados que sólo se obtienen si se respeta dicha secuencia. A partir de la calidad obtendremos eficiencia y reducción del coste, derivando en la mejora de la competitividad, pero de la mejora de la competitividad no obtendremos necesariamente calidad. ¿Obtienen mejor calidad las empresas que reducen los salarios que pagan? Respóndanse ustedes. Podríamos decir por ello que la mejora de procesos (productividad, eficiencia,e tc) no asegura una mejora de la calidad, si no se especifican indicadores y objetivos específicos para ella.

La satisfacción del cliente fue clave en la pasada década, aunque todavía tiene mucho recorrido para muchas empresas, ya que no es difícil encontrar multitud de servicios o productos que no es posible encontrar para determinados segmentos de clientes, o que en su prestación o uso, no se producen multitud de irregularidades o aspectos ocultos de contrato, etc. Si para el cliente (ver artículo del día 21/4/2015), lo más importante es la innovación, entorno de trabajo, ética e integridad, inversión social, liderazgo, etc, ¿por qué no son ésos los indicadores u objetivos de las empresas? ¿por qué hay muchos CEOs cuyo objetivo de rentabilizar la innovación no está en sus objetivos? En ATEC+ID rechazamos la demagogia, y por ello obviamos que una rentabilidad sostenible se encuentra dentro de los criterios éticos, etc.

La incorporación de la valoración de riesgos a la calidad, de manera formal, podríamos identificarla en las Good Manufacturing Practices (GMPs), que son específicas y obligatorias para ciertos sectores cuya referencia es el sector farmacéutico. Las GxP son sistemas similares en muchos aspectos a las ISO, con una cierta diferencia, identificada en su anticipación a la exigencia de valoración de riesgos formal, nunca hasta ahora exigida explícitamente por la ISO 9001. Ahora bien, la ISO 9001:2015 incorpora la necesidad de incorporar la valoración de riesgos (no entramos en este artículo en el análisis pormenorizado de las modificaciones de 2015, para ello consulte próximamente nuestra sección "Calidad") al sistema de calidad, lo cual deriva en un enfoque totalmente diferente la supervisión de procesos y por ello, la toma de decisiones sobre los mismos. El enfoque a riesgos, y específicamente, para su valoración, aconseja la adopción de metodologías que ATEC+ID ofrece implantar, como parte de su oferta de servicios, puede encontrar una muestra entre la sección de Calidad y la de Organización

La toma de decisiones en las empresas, hasta ahora, se han venido produciendo por comités de dirección, en departamentos específicos, e incluso por personas individuales, pero ¿cómo se deben tomar las decisiones en una empresa moderna? la respuesta es sencilla, hay dos aspectos clave que cualquier directivo tiene que manejar para ello: La valoración de las opciones viables, y la valoración del riesgo de que la cosa vaya mal. Es evidente que las personas que se han visto involucradas en el estudio de las diferentes opciones que se deben manejar en cualquier toma de decisiones (cuestión que es básica), ya que si no no se trataría de una toma de decisiones, no deben tomar parte en la toma de la decisión final. En este aspecto, no debería ser extraño (sería recomendable), que las empresas contaran con alguna visión exterior, puntual o continua.

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