Evaluación de la Satisfacción del Cliente

Este contexto es fundamental en todo sistema de Calidad, y muy especialmente en los sistemas conformes a ISO 9001, que en la revisión de 2008 apuntillaba este aspecto entre otros. Es la razón básica de las funciones y salidas del sistema de calidad y la razón básica para que la certificación de una empresa aporte confianza a sus clientes. Pero, ¿Quienes son los clientes de una empresa? y más específicamente ¿Quienes son los clientes del sistema certificado y su alcance? En muchas ocasiones el alcance y perímetro se cierra en la entrega a los departamentos comerciales de los productos, servicios y procesos de la empresa y sistema, en esos casos nuestro cliente es quien está al otro lado de ese perímetro, que puede ser perfectamente otra empresa de nuestro grupo o el departamento comercial de otra empresa que realiza la comercialización. En resumen, siempre existe el cliente y su satisfacción es parte fundamental y crítica, entonces ¿Por qué hay muchas empresas que no miden esta satisfacción?

Software,Le ayudamos a identificar cómo se le percibe en el mercado, en qué característica de su producto o servicio se encuentran más o menos satisfechos sus clientes o cuáles sí y cuáles no. Además, con este tipo de estudios su empresa puede identificar aspectos claros de mejora, trasladables a sus procesos, con resultado directo en la percepción de sus clientes.

  Modelo

 

 

 

 

 

 

 

 

ATEC+ID diseña estrategias y encuestas de evaluación de la satisfacción del cliente, las realiza y documenta, se diseñan para internet, teléfono, entrevistas personales o por grupos focales. Recogemos lainformación útil y relevante para comprender las fortalezas y carencias de las empresas analizadas, lo que permite poner en valor esta información neutral y objetiva para la toma de decisiones sobre el rendimiento y éxito comercial de la empresa y su comunicación. Utilizamos diferentes métodos en función del tipo de cliente, objetivo y alcance , en general entrevista personal, en cualquier lengua y realizada por personal formado en satisfacción del cliente y satisfacción del entrevistado, específicamente:

  • Entrenados en técnicas de entrevista
  • Con conocimiento de los objetivos específicos principales
  • Sujetos a estricta confidencialidad

Las entrevistas se realizan de forma semiestructurada para facilitar la apertura al libre diálogo, dejando que el entrevistado se exprese libremente. Esto facilita la confianza en entrevistas no automatizadas, que animan a enriquecer la información. Los objetivos y resultados potenciales de estos estudios son:

OBJETIVOS Y RESULTADOS

  • La percepción que tienen los clientes, de nuestra empresa
  • Qué temas ilustran o determinan la imagen de la empresa evaluada
  • La evolución en la prestación en los últimos 12 a 24 meses
  • Mejora / Degradación
  • El nivel actual de la satisfacción de los clientes
  • Aspectos cuantitativos en forma de estadística
  • Los motivos de insatisfacción y descontento
    • Aspectos cuantitativos en forma verbal
    • El impacto de nuestros servicios y prestaciones
    • La fidelidad de los clientes (índice de lealtad)
    • Las diferencias en la percepción respecto de la competencia
    • Benchmarking concurrente
    • Las necesidades y las espectativas de los clientes

    Utilizamos más bien un modelo que una definición, a partir de los parámetros objetivos que definen la satisfacción del cliente y que se fundamentan en hechos, permitiendo además, detectar otros parámetros relevantes de carácter subjetivo. Nuestros estudios parten de las desviaciones entre la calidad conocidapor el prestatario y la percibida por sus clientes e identificando estas lagunas. Para mostrar gráficamenteestas diferencias utilizamos diferentes tipos de gráficos y representaciones como las de tipo radar, bloques al 100%, agrupaciones en nubes de puntos, etc, para medir el índice de satisfacción, el de lealtad, el benchmarking, identificación del valor añadido, el espejismo (creencias de los ejecutivos de la empresa evaluada que no se corresponden con la realidad de sus clientes), identificación de los grupos de reflexión y la calidad de la comunicación externa e interna.

    Hoy en día, en los países occidentales, se considera superado cualquier problema de calidad antes de la puesta en el mercado de cualquier producto, y además lo que más valoran los clientes es la calidad del servicio. La calidad del servicio puede involucrar procesos sencillos como proveer información/especificaciones claras y correctas junto a una buena comunicación o involucrar procesos más complejos como validaciones, etc, pero es necesario conocer nuestro nivel de prestaciones en nuestro entorno competitivo para poder mejorar o mantener nuestra posición competitiva.

    Tipo de servicio: